スタバのスタッフが愛想いいわけ。

From:歯科増益コンサルタント 新井翔平

 


自宅近くの溝の口のスタバより。

 

実は昔5年ほどスタバで働いてました。

何人かの先生にはお話ししたかもですが、

学生時代とカナダのワーホリ時代合わせて

5年くらいスターバックスという会社で働いてたんですよね。

 

 

 

スタッフ同士の接触頻度をあげる。

 

 

当時は何も分からない鼻水たれ蔵だった新井ですが、


今になってすごく思い出されるのが、


やっぱあの会社すごかったなって。。。


そりゃ商品としてのコーヒーや、

ラテなどの飲み物、

家でも職場でもない

「サードプレイス(人生の第三の場所)」

として価値を発揮するあの空間。

いろいろこだわってるところはありますが、

 

 


それ以上に「人」にお金や労力を割いてた。

 

 


研修時間がまず尋常じゃなかったですね。

 

で、何よりユニークだったのが、

圧倒的に時間を割いていた、

スターバックスの「考え方」や「あり方」教育。

 

スタバには接客のマニュアルが無いってのが有名な話ですが、

ただ、

そこで働くパートナーとしての「あり方」、


「5つの行動規範」


を示した「グリーンエプロンブック(GAB)」という手帳が支給されます。

5つの行動規範は確か…


(1) 歓迎する
(2) 心を込めて
(3) 参加する
(4) 豊富な知識を備える
(5) 思いやりを持つ

これらが、スタバの「行動規範」であり、

働く人たちに求められる「あり方」だったわけですね。

 

 

 

GABカード。

 

 

 

さらにあの会社が巧妙だったのは、


この5種類の価値観それぞれに沿った、


小さなカードを用意して、


パートナーがその行動規範に沿った働き方をした人を、


讃え合う文化を仕組み化していたんですよね。


どういうことかというと、

https://ameblo.jp/stb2010/entry-10895082084.html

(他人のブログから勝手に拝借…)

↑こんな感じで入社時に5種類のカードが大量に渡されるわけですよ。


で、


例えば新人のリョウコ(19歳)ちゃんが


お客様を歓迎しているシチュエーションを


仲間の誰かが仕事中に見つけると、


終わってから「歓迎する」のGABカードが渡されるワケです。


カードの裏には、

「リョウコちゃん

今日の18:30頃の少し忙しかったタイミングでも、

慣れないのにずっと笑顔でお客様を

歓迎していた姿に感動したよ!^^

これからメニューもどんどん覚えて行けばもっと

たくさんのお客様にスターバックスエクスペリエンスを提供できるね!

これからがとっても楽しみだよ!

頑張ろうね♪

あらい^^」


とかってメッセージを添えて渡し合うワケですよ。

 

 

 

悪魔的…

 

 

 

人は人から承認されることが大好きです。

どれだけ道徳的に正しいと分かってても、


誰からも承認されない環境だと、


いつまでも永遠と他人を思いやったり、


笑顔を保ったり、


親切に接客し続けるのは難しいと新井は思います。


もちろん、


他人から褒められるから「やる」より、

自分が心からやりたいから「やる」

の方がパワフルですよ。

でも、誰もが初めから出来るものではありません。

先生の医院でも、


先生からの直接的な「承認」や、

スタッフ間からも「承認」が

行き来し合う環境を整えてみてはいかがでしょうか?

 

 

 


あらい

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